Social Media + Ecommerce = Social Commerce
Il Social Commerce è un concetto dove i social media non fungono solo da supporto all’ecommerce ma sono fondamentali per il processo d’acquisto.
In questa ottica si crea un ecosistema dove i due mondi vanno ad integrarsi e si danno valore a vicenda.
Pensare ad una strategia social commerce significa non fare post per creare visibilità ma creare contenuti di valore per gli attuali e potenziali clienti.
Uno degli obiettivi da perseguire è creare la tua community , se si lavora bene nel fidelizzare i clienti molto probabilmente diventeranno degli ambasciatori che promuoveranno il brand.
Il social commerce è frutto dell’innovazione digitale e tecnologica, oggi per acquistare più velocemente, si acquista sempre di più su mobile e meno da dispositivi come desktop.
Le piattaforme social, sono nate come strumenti di condivisione di contenuti ma si sono evolute nel tempo ed hanno acquisito una serie di caratteristiche e funzioni a supporto della vendita.
L’utilizzo sempre maggiore dei social via mobile indica che le persone tendono a non abbandonare i social che in quel momento stanno utilizzando, se un utente è sull’App di Facebook non gradirà uscire fuori per andare a navigare un sito esterno.
Social Commerce Facebook
Se un utente vede qualcosa di interessante tenderà sempre di più ad interagire con la piattaforma piuttosto che lasciarla.
Questo ha portato allo sviluppo di nuove features per consentire l’esplorazione del proprio negozio dalla piattaforma (Catalogo prodotti Facebook ).
Il catalogo prodotti creato sul Business Manager, ci permette di avere una vetrina sincronizzata con il nostro ecommerce, ci permette anche di creare i post taggando i prodotti presenti nel visual.
Per quel che riguarda le sponsorizzazioni il catalogo prodotti permette di fare campagne più sofisticate, campagne dinamiche ( ti inseguo nel processo di acquisto con il prodotto che hai visualizzato o similari).
Social Commerce Instagram
Lo stesso vale per IG, si può creare una vetrina prodotti per postare con tag, fare stories con tag prodotto. Per alcuni account è possibile finalizzare l’acquisto direttamente dalla piattaforma.
Scegli il giusto canale per sfruttare il tuo ecommerce e far conoscere il tuo brand online
È importante scegliere le piattaforme da usare e le strategie di marketing da mettere in moto, bisogna considerare quindi prima il brand, la tipologia di prodotti (pricing – visual – luxury – commodity).
Definire il pubblico target, definire gli obiettivi in base alla maturità del business e del canale social.
La comunicazione deve essere coerente su tutti i canali (online – offline) dove il focus è costruire un percorso di scoperta di acquisto dove l’utente è partecipe. Per definire al meglio una strategia di social commerce occorre avere una totale sinergia tra organico ed adv.
Piano editoriale pensato per adv e per organico.
La reach organica è sempre più bassa, gli algoritmi cambiano in continuazione ed oggi divulgare i contenuti attraverso strategie non a pagamento è un’impresa ardua perché ahimè hanno vita breve.
Dovrai quindi pensare a contenuti dedicati ad una fetta definita del target e farli vedere con campagne sponsorizzate.
Le vanity metrics possono essere utilizzate come riprova sociale, ma la regola deve essere produrre meno contenuti (non serve pubblicare un post al giorno) e puntare sulla qualità.
Scegli la strada da percorrere… ma con attenzione
Come scegliere la strada da percorrere? Bisogna partire dalla consapevolezza di quello che è la situazione di partenza qual’è la tipologia di prodotti che vendi: che pricing hanno? Quanto il tuo marchio è riconoscibile? Qual’è il budget e le risorse a disposizione?
Una volta che abbiamo risposto a queste domande possiamo determinare il percorso d’acquisto (è d’impulso o ponderato?),
Definire target audience/buyer persona
Definire, infine, macro obiettivi in base alla situazione e in ottica di crescita.
Caso 1: Il tuo ecommerce parte da zero?
In questo caso non ci sono dati su cui basarsi, non abbiamo informazioni riguardo i costi medi (di un click verso il nostro sito, il costo medio per un like su la pagina Facebook).
Bisogna fare un’analisi del prodotto, di cosa si tratta? È un prodotto innovativo, è un bene di lusso, di moda/design?
Definisci la tua target audience : quali sono le loro abitudini, dove navigano? Inizia a studiare il tuo target per ipotizzare e definire il percorso di acquisto, hanno un bisogno manifesto oppure è latente?
Obiettivo di marketing
Il focus è la brand awareness , quindi utilizzerò i miei strumenti a disposizione per comunicare il mio posizionamento e i miei valori, solo successivamente farò conoscere i miei prodotti
In questa fase, il pubblico è definito come freddo, abbiamo quindi un’alta percentuale di incertezza, occorre iniziare a raccogliere dati sul target potenziale, che ancora non ho modo di conoscere in maniera approfondita.
Lead Generation – Generazione Contatti
Genera i contatti attraverso l’iscrizione a newsletter o lead magnet , in questa parte alta del funnel non posso chiedere ancora all’utente di finalizzare un acquisto.
Occorre puntare ad un risultato più tangibile rispetto alla visualizzazione dei prodotti e engagemnt social:
nome, indirizzo email, eventuali altre info per segmentare la lista mail.
L’utente che era solo uno dei tanti navigatori ora ha un nome e un indirizzo email che puoi sfruttare per un comunicazione più diretta
Target Audience
A questo livello non esiste nessuna relazione con il pubblico.
Non si fidano ancora e non hanno una ragione valida per comprare nel tuo ecommerce anziché dal competitor.
È molto importante creare contenuti per la parte alta del funnel che attiri l’attenzione e vada a spiegare il proprio brand.
Questo rapporto va costruito attraverso contenuti visual e testuali specifici, costruisci un percorso di scoperta del brand (presenta il prodotto e poi fai l’offerta).
Quali sono i contenuti che si possono sfruttare?
Sicuramente i video e le foto possono essere molto efficaci, naturalmente devo essere contenuti di buona qualità, o alta se sono prodotti di alto pricing.
I primi secondi in cui qualcuno ci conosce sono importantissimi perché è proprio in quel momento che si fanno un idea del brand.
Altri contenuti da utilizzare sono quelli che comunicano il valore distintivo rispetto i competitor (USP), l’audience fa delle considerazioni, confronta i prodotti, valuta e pensa.
Il fattore distintivo non necessariamente deve essere di prodotto, ma potrebbe essere anche su servizi specifici (consegna veloce – custumer care h24- pagamento dilazionato).
Bisogna anche aumentare la fiducia e la credibilità del nostro progetto di ecommerce attraverso la pubblicazione su riviste di settore.
Oppure la fiducia viene trasmessa attraverso le foto reali dell’azienda, ci sono delle persone reali dietro.
Se il prodotto è innovativo, il contenuto deve essere prodotto inserendo i prodotti nel loro contesto di utilizzo.
Quando si creano contenuti in organico è buona regola pensare sempre all’advertising, valutare nel piano editoriale quali contenuti possono essere sponsorizzati e inseriti all’interno del funnel di acquisto.
SMM ADV
Facebook e Instagram ADS sono degli ottimi strumenti per fare brand awareness e lead generation, ma occorre preventivare un investimento pubblicitario.
Che tipo di campagne posso effettuare se il mio brand non è conosciuto (pubblico freddo)?
Copertura/engagement (video)
Campagne di engagement post + like/follower (vanity metrics)
IG stories (Video)
Lead Ads (FB – IG – Landing)
Campagne di visualizzazione pagine significative dell’ecommerce.
Importante in questa fase è costruire un flusso di utenti di qualità e in target della parte alta del funnel.
In questa fase non bisogna necessariamente escludere le altre parti del funnel (Desiderio e Azione ) ma è bene distribuire il budget per questi obiettivi.
Influencer Marketing
Una strategia di influencer marketing
-> cerca di favorire i micro e nano influencer piuttosto che quelli di alto livello, perché sono ritenuti più credibili e generano un engagement rate più elevato.
-> Effettua campagne con il coinvolgimento di più micro-influencer avendo anche collaborazioni più lunghe.
Caso 2: Il tuo ecommerce è conosciuto ed è in crescita?
Sei sopravvissuto alla fase 1… ottimo ! E ora che fare?
In questa situazione possiamo dire di essere in vantaggio rispetto alla fase 1 (pubblico freddo) poiché abbiamo dei dati da analizzare, utili al fine di migliorare la strategia online .
Si conoscono le abitudini e i gusti dei tuoi clienti, conosci il loro percorso di acquisto, è possibile stimare con un maggiore precisione il ROAS
Hai una piccola quota di clienti che si fida del brand ! E non è roba da poco.
Obiettivi
In questa fase è importante mantenere il focus sia sulla brand awareness sia sulla lead generation ma bisogna scendere un pò di più attraverso il percorso di acquisto, occorre lavorare per fidelizzare chi è già cliente per aumentare la sua Lifetime Value e la Retention rate .
Target Audience
Il brand è conosciuto da chi si fida, anche se è una piccola parte di quelli che vorresti vanno coinvolti non solo per aumentare la frequenza di acquisto ma occorre farli diventare portavoce del brand.
In questa fase puoi pensare di richiedere delle recensioni sulla pagina Facebook, puoi far creare Stories ad hoc o post su IG in cui condividere l’esperienza di utilizzo del prodotto.
Contenuti
I contenuti e il piano editoriale da pensare in questa fase ha come fine quello di creare UGC (user generated content) e come detto in precedenza recensioni.
Crea contenuti molto personalizzati e indirizzati a quella determinata fascia di utenti, facendoti aiutare naturalmente dalle sponsorizzazioni.
Questa fase è centrale per la fidelizzazione, poi optare di far sentire il tuo pubblico parte di una community esclusiva attraverso i gruppi di Facebook o con delle liste amici “IG” dove pubblicare contenuti esclusivi.
SMM ADV
Siamo vicino la fine del funnel, possiamo utilizzare delle campagne più sofisticate e orientate alla vendita ( recupero carrelli abbandonati – adv dinamiche su i prodotti – utilizzare pubblico simile [ LAL ] dei clienti e delle liste email).
Per fare queste campagne occorre a livello tecnico settare il sito in maniera corretta, creare i cataloghi per il BM, creare dei canali dedicati allo Shopping, tracciare gli eventi con Pixel e Analitycs .
Le recensioni e i feedback possono essere richieste anche off line, così avrai maggior controllo del passaparola.
In questa fase mantieni attive le campagne di alto funnel per alimentare il funnel.
Influencer Marketing e Recensioni
Con una collaborazione a lungo termine gli influencer diventano dei veri e propri ambassador , quindi sono più credibili agli occhi dei fan rispetto a chi si limita di mettere una foto a settimana per far vedere il tuo prodotto/servizio.
Attiva anche campagne per aumentare le recensioni positive, contattando e coinvolgendo direttamente i clienti in cambio di buoni sconto, promo ecc. ecc.
Caso 3: Brand Conosciuti
Hai quasi vinto!
Qui ci troviamo nella situazione dove gli utenti conoscono il nome del brand/sito, saranno sicuramente più propensi di andare a cercare un prodotto che vogliono acquistare direttamente sul tuo ecommerce, senza essere stimolati da contenuti, sono i clienti che fanno acquisti più frequenti e che interagiscono spontaneamente con il brand.
Importante in questa fase è mantenere la promessa data per mantenere il legame stabile, quindi bisogna fare attenzione perché le aspettative da parte della nostra audience sono molto alte ed anche il servizio offerto deve essere all’altezza.
Obiettivo
L’obiettivo è raccogliere al massimo quello che siamo riusciti a costruire nel tempo.
Mantenere alto l’interesse verso il brand ed e produrre contenuti aggiornati.
Risultato delle nostre attività
Finalmente siamo arrivati alla fase dove è possibile raccogliere i frutti di tutto il lavoro svolto.
Facebook e Google mettono a disposizione strumenti come Analitycs per analizzare e studiare il traffico organico e paid, vedere quali sono i dati demografici, le conversioni, i KPI, il percorso di acquisto ecc. ecc.
Grazie a questi strumenti è possibile vedere qual’è il percorso di acquisto dei nostri utenti e risultati ottenuti.
Importante!
La parola social commerce non è la soluzione tutti i problemi, aprire un ecommerce significa avere una strategia a monte!
Anche se oggi è possibile con estrema facilità attraverso CMS (Woocomerce, Shopyfi, Prestashop ecc. ecc. ) sbarcare sulla rete pensa prima alla logistica, alla distribuzione, alle spedizioni, alla disponibilità di prodotti.
Bisogna intervenire tempestivamente in caso di problematiche ed offrire una customer care in modo da ricevere meno critiche possibile. Dedica quindi all’assistenza le giuste risorse anche per più canali.
È importante disporre di tutti gli strumenti in modo tale da creare la perfetta sinergia tra ecommerce e social media.
*Fonte: Social Media Marketing per e-commerce (Sonia Santoro ) [Studio Samo ]
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